呼叫系統(tǒng)品質(zhì)管理制度

實(shí)施目的：約束客服代表的服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。

實(shí)施方法：通過(guò)錄音、實(shí)時(shí)、現(xiàn)場(chǎng)管理的方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、指出問(wèn)題，從而改正問(wèn)題。

呼叫系統(tǒng)綜合考評(píng)制度

實(shí)施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營(yíng)造良好的工作秩序及工作環(huán)境。

實(shí)施方法：對(duì)交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、衛(wèi)生等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

呼叫系統(tǒng)考勤管理制度

實(shí)施目的：約束客服代表的出勤情況，各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。

實(shí)施方法：對(duì)遲到、早退、請(qǐng)假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

目前導(dǎo)致封號(hào)的原因，兩大類 一種是高頻，一種是客戶實(shí)名舉報(bào)，其中大部分是高頻 我們主要規(guī)避的也是高頻，我們有兩種線路

種：不需要辦卡，外顯是170/171開(kāi)頭的11位手機(jī)號(hào)，歸屬地全國(guó)123線城市可以選擇一個(gè)，只能打出去，客戶不回來(lái)，號(hào)碼直接由運(yùn)營(yíng)商下發(fā)，對(duì)號(hào)碼做了加白處理，高頻呼出不會(huì)產(chǎn)生封號(hào)。

第二種：需要辦卡 號(hào)碼綁定系統(tǒng) 打給客戶需先接通電話，比正常打電話多了一個(gè)接電話過(guò)程，把主叫變?yōu)楸唤?，查不到呼出記錄只能查到接?tīng)，從而避免高頻封號(hào) 客戶那邊外顯的是綁定在系統(tǒng)上的號(hào)碼，所以可以撥打回來(lái)，避免資源浪費(fèi)，如被投訴可去營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)解封一次。