數(shù)據(jù)與備份
系統(tǒng)需支持數(shù)據(jù)加密(傳輸加密 SSL/TLS、存儲加密 AES),防止通話錄音、客戶信息泄露。
配置自動備份機制(本地 + 云端雙備份),定期測試數(shù)據(jù)恢復流程,避免因硬件故障導致數(shù)據(jù)丟失。
測試與驗收
測試
功能測試:逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。
壓力測試:模擬坐席數(shù)同時呼叫、峰值通話量,觀察系統(tǒng)響應速度、線路穩(wěn)定性(如延遲、雜音、掉線率)。
網(wǎng)絡測試:長時間運行下,檢測帶寬占用、服務器負載是否在合理范圍。
驗收標準明確
與供應商約定驗收指標(如通話接通率≥99%、系統(tǒng)無故障運行時間≥99.9%),留存測試報告作為后期維保依據(jù)。
訪問權限管控
基于小權限原則分配賬號權限:坐席僅能查看當前服務客戶的有限信息,管理員權限細分(如 “錄音查看”“數(shù)據(jù)導出” 權限分離),禁止 “超級管理員” 賬號共用。
采用多因素認證(MFA):登錄系統(tǒng)時需同時驗證密碼 + 動態(tài)驗證碼(如手機短信、谷歌驗證器),防止賬號密碼被盜用。
操作日志審計:記錄所有數(shù)據(jù)訪問行為(如誰查看了某條錄音、何時導出了客戶列表),日志需加密存儲且不可篡改,留存至少 6 個月以上。
合規(guī)性嵌入安裝流程
遵循行業(yè)法規(guī):如國內(nèi)需符合《個人信息保護法》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》,明確數(shù)據(jù)收集的 “合法性、必要性、小化” 原則;外呼業(yè)務需符合《通信短信息和語音呼叫服務管理規(guī)定》,避免非法獲取客戶號碼。
第三方審計:安裝完成后,邀請第三方機構進行滲透測試、合規(guī)審計,排查加密漏洞、權限設計缺陷等問題。
